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Editorial

Control de la unidad

Control de la unidad



La mejor medida del éxito de un Centro de Servicios es la satisfacción del cliente, aunque ésta, obviamente, no sea responsabilidad exclusiva de éste. Es importante que se intenten establecer métricas bien definidas para medir el rendimiento del Centro de Servicios y la apreciación que los usuarios tiene... Ampliar artículo
Estructura

Estructura



Como ya se ha comentado anteriormente, el Centro de Servicios es "EL" punto de contacto de toda la organización TI con clientes y usuarios. Es por lo tanto imprescindible que:     Sea fácilmente accesible.     Ofrezca un servicio de calidad consistente y homogéneo.    ... Ampliar artículo
Visión general

Visión general



El objetivo primordial, aunque no único, del Centro de Servicios es servir de punto de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios TI. Un Centro de Servicios, en su concepción más moderna, debe funcionar como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio:     Registr... Ampliar artículo
Registro y monitorización de accesos

Registro y monitorización de accesos



Además de responder a las peticiones, la Gestión de Acceso es responsable de asegurar que los permisos que ha otorgado se están usando apropiadamente. Por este motivo es necesario que la monitorización y control de los accesos esté incluida entre las actividades de las funciones de la Gestión Técnica... Ampliar artículo
Verificación

Verificación



La Gestión de Acceso debe verificar cada petición desde dos perspectivas:     El usuario que solicita el acceso, ¿es realmente quien dice ser?     ¿Tiene un motivo válido para usar el servicio? El primer punto se comprueba, habitualmente, comprobando el nombre y la clave del us... Ampliar artículo
Control del proceso

Control del proceso



El objetivo de la Gestión de Problemas no es otro que el de mejorar el funcionamiento de la infraestructura TI, y para evaluar su eficacia es imprescindible realizar un continuo seguimiento de los procesos relacionados y evaluar su rendimiento. En particular, una buena gestión de problemas debe traducirse en una:   &nb... Ampliar artículo
Gestión de Problemas

Gestión de Problemas



Una de las tareas principales de la Gestión de Problemas es identificar los mismos. Las principales fuentes de información utilizadas son:     La Base de Datos de Incidencias: en principio, cualquier incidente del que no se conocen sus causas y que se ha cerrado mediante un workaround (solución temporal) es po... Ampliar artículo
Aprobación financiera

Aprobación financiera



La mayoría de las peticiones conllevan un gasto, independientemente de los acuerdos financieros en vigor. Por eso, antes de autorizar una petición es principal determinar primero los costes que ésta acarreará de ser cursada. Se pueden definir, para determinadas peticiones estándares, unos precios fijos que ayud... Ampliar artículo