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Editorial

El concepto de procesos

El concepto de procesos



El modelo de proceso consiste en considerar que el objetivo de una compañía sea el abastecimiento de productos y/o servicios que satisfagan las expectativas de los clientes. Por lo tanto, la compañía está organizada como una serie de procesos que le permiten identificar las necesidades de los clientes y transforma... Ampliar artículo
Monitorización y control

Monitorización y control



La monitorización consiste en la observación atenta de una determinada situación con el fin de detectar cambios a lo largo del tiempo. En el contexto de la fase de Operación del servicio, la monitorización implica:     Monitorizar los CIs y actividades clave.     Asegurarse de que... Ampliar artículo
Control de la unidad

Control de la unidad



La mejor medida del éxito de un Centro de Servicios es la satisfacción del cliente, aunque ésta, obviamente, no sea responsabilidad exclusiva de éste. Es importante que se intenten establecer métricas bien definidas para medir el rendimiento del Centro de Servicios y la apreciación que los usuarios tiene... Ampliar artículo
Estructura

Estructura



Como ya se ha comentado anteriormente, el Centro de Servicios es "EL" punto de contacto de toda la organización TI con clientes y usuarios. Es por lo tanto imprescindible que:     Sea fácilmente accesible.     Ofrezca un servicio de calidad consistente y homogéneo.    ... Ampliar artículo
Visión general

Visión general



El objetivo primordial, aunque no único, del Centro de Servicios es servir de punto de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios TI. Un Centro de Servicios, en su concepción más moderna, debe funcionar como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio:     Registr... Ampliar artículo
Registro y monitorización de accesos

Registro y monitorización de accesos



Además de responder a las peticiones, la Gestión de Acceso es responsable de asegurar que los permisos que ha otorgado se están usando apropiadamente. Por este motivo es necesario que la monitorización y control de los accesos esté incluida entre las actividades de las funciones de la Gestión Técnica... Ampliar artículo
Verificación

Verificación



La Gestión de Acceso debe verificar cada petición desde dos perspectivas:     El usuario que solicita el acceso, ¿es realmente quien dice ser?     ¿Tiene un motivo válido para usar el servicio? El primer punto se comprueba, habitualmente, comprobando el nombre y la clave del us... Ampliar artículo
Control del proceso

Control del proceso



El objetivo de la Gestión de Problemas no es otro que el de mejorar el funcionamiento de la infraestructura TI, y para evaluar su eficacia es imprescindible realizar un continuo seguimiento de los procesos relacionados y evaluar su rendimiento. En particular, una buena gestión de problemas debe traducirse en una:   &nb... Ampliar artículo